五、新《納稅服務(wù)投訴管理辦法》對稅務(wù)人員提出了更高要求。請問，稅務(wù)總局如何幫助基層落實好新辦法？

答：新辦法梳理整合散落在不同文件中的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理、個人所得稅納稅服務(wù)投訴等規(guī)定，既方便納稅人，又便于基層稅務(wù)機關(guān)規(guī)范和執(zhí)行。

我們已按新辦法優(yōu)化升級了12366納稅服務(wù)平臺的投訴模塊功能，并為稅務(wù)人員增加短信提醒等功能，通過信息化手段確保提速投訴辦理時限落實到位，更好維護納稅人和繳費人合法權(quán)益。

六、新《納稅服務(wù)投訴管理辦法》對壓縮投訴辦理時限有很多規(guī)定，這也是廣大納稅人和繳費人 關(guān)心的問題，能否詳細介紹一下？

答：壓縮投訴辦理時限，及時響應(yīng)納稅人訴求是我們此次修訂《納稅服務(wù)投訴管理辦法》的重要原則，主要體現(xiàn)在三個方面：

一是將各類投訴的辦理時限全部壓縮50%。其中受理審查環(huán)節(jié)由2個工作日壓縮為1個工作日，服務(wù)質(zhì)效、權(quán)益保護類投訴的辦理時限從20個工作日壓縮到10個工作日，服務(wù)言行類投訴的辦理時限從10個工作日壓縮至5個工作日。

二是建立了快速處理機制。對于稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未準確掌握稅收法律法規(guī)等導(dǎo)致納稅人應(yīng)享未享稅收優(yōu)惠政策的，自然人提出的個人所得稅和社會保險費及非稅收入征繳服務(wù)的投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)自受理之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)。

三是拓展了即時處理范圍。此前即時處理一般針對投訴人當(dāng)場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的情形，此次對一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同類投訴事項且已有明確處理意見的，新辦法也明確稅務(wù)機關(guān)可即時處理， 時間解決納稅人反映的共性問題。

七、新辦法將繳費人納入投訴人范疇，同時重新分類了投訴事項，主要考慮是什么呢？

答：這是稅務(wù)部門堅決貫徹落實黨中央深化黨和 機構(gòu)改革決策部署，持續(xù)深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革的必然要求。

為適應(yīng)國稅地稅征管體制改革，社會保險費、非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)稅務(wù)部門的要求，新辦法將繳費人納入納稅服務(wù)投訴人的范疇。

同時對照《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》有關(guān)納稅人合法權(quán)利的規(guī)定，結(jié)合《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》《納稅人辦稅指南》，新辦法進一步優(yōu)化了投訴的受理范圍和分類：

一是將對“服務(wù)態(tài)度”的投訴，修訂為對“服務(wù)言行”的投訴，進一步明確投訴內(nèi)容；

二是對服務(wù)質(zhì)效投訴和侵害納稅人權(quán)益投訴的內(nèi)容進行重新歸類和描述，更加契合深化“放管服”改革要求，內(nèi)容更加詳細具體，便于各地稅務(wù)機關(guān)執(zhí)行。

八、投訴處理主要是通過溝通調(diào)解來化解矛盾，在處理流程方面，新《納稅服務(wù)投訴管理辦法》主要有哪些規(guī)定呢？

答：新辦法對投訴處理和反饋的要求更加細致明確，進一步規(guī)范調(diào)查核實程序，明確核實情況、溝通調(diào)解、提出意見等基本流程規(guī)定。

對已受理的投訴，稅務(wù)機關(guān)在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋，告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權(quán)益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實的投訴，稅務(wù)機關(guān)要說明理由。

同時新辦法明確，投訴人認為投訴處理結(jié)果顯失公正的，可以向上級稅務(wù)機關(guān)申請復(fù)核，并明確了復(fù)核流程和辦理時限，進一步完善了投訴人維權(quán)渠道。